餐饮人要对恶意差评说“不”!_餐饮经营_职业餐饮网 - 澳门银河官网娱乐平台
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常在江湖飘,哪能不挨刀呢?前段时间有报道说一位顾客下雨天点外卖给差评,被小哥骚扰了三百多条短信,最后闹大了平台道歉又赔钱的。

产品没做好,服务没到位,吃几次差评长长记性也是好的。但是遇到那些奇葩的差评呢?

老杨和妻子辛辛苦苦开了一家餐饮店,忙得累死累活,因为有次妻子忙中出错忘记给外卖放餐具了,结果一个差评“回到了解放前”。

这个自己做错了,认了,怕就怕那种无中生有的恶意差评。

01

我店都还没开业,差评却从天上掉下来

怕顾客差评,不上外卖平台不做团购就可以避免吗?殊不知有种灾难叫“人在家中坐,祸从天上来”。

佛山一家餐厅开业没多久,突然在某点评网站上看到了自己门店有了一条差评。这段点评写道:“这家餐厅评分过高,与实际不符。照片看着高大上,但实际上盘子里东西非常少。并且服务员的态度也不那么友好,下次再也不要去了。”点评的日期是在餐厅开业前几天。

餐厅没有在点评网上做,也没有录入资料,却在还没开业时就收到了差评。后面经餐厅老板追查得知,原来是因为他们开业前做预热活动引起了同行的不满,遭来恶意差评和诽谤。后来,餐厅老板打电话与对方沟通,希望删掉差评,但是对方却将他的电话拉黑了。

而且麻烦的是,平台不给举报恶意差评,而且商家没什么解释权利,这个差评就成为了餐厅抹不去的“黑历史”。

遇到这种恶意差评到底该怎么做呢?如果掌握了证据和对方的联系方式,则可以借鉴一下法国一家餐厅的做法。

法国的这家餐厅同样是在未开业前就遭到一位网络差评师的恶意评论,这位老板为此将这位差评师告上了法院,让对方赔了500欧元,而这家餐厅最后也因为出色的菜品和服务成为了米其林一星餐厅。

面对网络暴力,餐饮人要懂得运用法律的手段维护自己的合法权益。姑息只会让这样的人更加肆无忌惮。

02

我没卖肥肠面,为啥差评写肥肠面不加汤?

在餐饮行业,因为菜品被差评的概率最高。曾经有家餐厅被顾客投诉说明明点的是青菜,送到手里却变成了黄色,结果就是厨师背了锅。实际原因却是因为送外卖的时间太长了,导致蔬菜氧化变色。

蔬菜变黄是因为配送问题,厨师背锅纯属冤枉,有种锅则让人背得更冤。

有位餐饮老板曾经收到一条奇葩的评论:明明在备注写了肥肠面要多加汤,商家偏偏没有加,差评。事实就是,这家餐厅根本就没有肥肠面这个产品。

联系对方,问为啥要这样做?对方说写着好玩。

一句“好玩”,结果就是给商家造成了经济损失,订单少了,排名下降了,真可谓是让人又气又恨。

遇到这种恶作剧般的差评,第一时间回复是必须的,能联系到对方让删除差评当然最好。如果不行,你又玩得开的话,可以借鉴一下国外餐厅的一些做法。

比如英国曼城有位餐厅老板一开始也被顾客的网络差评激怒了,但是后来他聪明地将这一系列差评写在了餐厅小黑板上,如:这里有免费蛋糕和无限续杯,这都是虚假;全城做得最成功的生的稀饭,等等。结果这一举动在网上得到了超10万次的传播分享。虽然网上还会有一些差评,不过都是网友为了好玩写的,而因为餐厅的出品和服务都不错,生意也越来越好了。

敢于主动让顾客在网上写差评,从而吸引网上段子手写一些有趣又好玩的评论,吸引了很多人去看,不仅达到了的目的,还在差评中不断提升自己,未尝不是一种剑走偏锋的好办法。

03

心情不好、筷子不直、吃辣过敏……

面对说来就来的奇葩差评到底该怎么办?

“我收到过差评,原因是配送员的问题,配送员又不是商家的,真特么想揍人!”

“我遇到个极品差评,大意是这样的:卖家,你家的筷子不直我无法愉快地用餐,心情不美丽,故给你差评。”

“客人买单时旁边的鱼池里的鱼跳了一下,溅了点水到客人身上,客人买单后差评说店内服务太差,把水溅得他浑身都是。”

“今天得了一个差评,说她过敏体质不能吃辣。过敏了……不明白不能吃辣为啥要点辣的,过敏跟我又有什么关系?过敏也不是中毒……唉!”

这样的评论一看以为是网络段子,但确实是餐饮人亲身经历过的。顾客心情不好,怪餐厅;菜品不合口味,怪餐厅厨师;在路上遇到不爽的事情,也可以赖到餐厅头上。餐厅俨然已经成为了“背锅侠”。

面对这样的“网络暴力”,笔者认为,在恶意差评出现的时候,第一时间就是要回复辩解,能联系对方删掉最好,不行的话公开事实真相甚至诉诸法律手段也是有必要的。

比如,有一家餐厅被人恶意差评,说服务员服务态度不好,导致他相亲失败。事实是这顾客请相亲对象吃饭就点了两份特价菜,还一再确认是否特价,吃完剩下三只小龙虾还要打包。最后被女方以太抠门为由拒绝了,他就将责任推到了餐厅头上。餐厅老板很无奈,这是餐厅唯一一条差评,很是影响了口碑。在没有办法让对方删掉评论的情况下,他干脆写一封公开信贴在门口怼了回去。

还有之前的腾讯夏总监的恶意差评(详见:一天收到40条恶意差评!餐厅终于忍无可忍了……),餐厅老板也是通过公众号公开信得到了很好的解决,并且成功自证清白。

身正不怕影子歪,姑息不能息事宁人,那就撕破脸吧。

结 语

餐厅给顾客提供服务,顾客付钱吃饭享受,这个是公平的市场原则。但是在激烈的竞争中,生存压力下的餐饮人已然成为了“弱势群体”。

要改变这种状况,除了餐厅方面的不断自我提升,力求将菜品服务做到最佳,更多的是需要双方的互相体谅。

正如一位厨师说的:我是厨师,或许我们做得不够好,但请客人理解我们的难处,高峰期难免会出现错误,但请相信我们不是故意的,没有哪个餐饮人会故意做不好。

毕竟,谁也不愿意亲手砸掉自己的招牌。

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